Les fonctionnalités liées à la satisfaction de clients prennent en charge toutes les fonctions qui vont concourir à sa fidélisation.
On ne le répétera jamais assez, il est 10 fois plus facile de fidéliser un client existant, voire de lui vendre d’autres produits et services que d’en conquérir de nouveaux. Un client satisfait est aussi un ambassadeur pour l’entreprise.
Il est donc important que les informations de satisfaction ou d’insatisfaction des clients soient partagées avec l’équipe commerciale.
Combien de fois a-t-on vu un commercial mis en difficulté, car il ne savait pas que son client avait sollicité le SAV et n’avait pas eu la réponse qu’il attendait.
LES 3 PRINCIPALES FONCTIONNALITÉS LIÉES A LA SATISFACTION DES CLIENTS
-
Enregistrer et suivre les demandes d’assistance
Lorsqu’une entreprise de service assure une prestation de support utilisateur (par exemple un éditeur de logiciel), la solution doit assurer au minimum 4 services :
- Informer les clients que leurs demandes d’assistances, appelés « tickets », ont bien été prises en compte, sous forme d’accusé de réception envoyé par mail.
- Pouvoir faire évoluer les tickets d’un service à l’autre au sein de l’entreprise. Notamment lorsque le support du 1er niveau n’a pas la réponse, il va alors solliciter le support du second niveau pour satisfaire la demande du client.
- Informer les clients de l’avancement de leurs demandes pour les rassurer
- Fournir des statistiques sur la qualité de service offerte aux clients telles que la comparaison entre le volume de demande d’assistance et le délai moyen de réponse ou les tickets qui n’ont pas avancé depuis plus de x heures.
- C’est un outil de pilotage indispensable pour une entreprise qui recherche une amélioration continue de son service et une rationalisation des coûts.
-
Proposer un portail utilisateur
Certains logiciels CRM proposent des portails collaboratifs qui facilitent les échanges entre l’entreprise et ses clients.
Ainsi, ils pourront directement et de façon autonome : ouvrir des tickets de demande d’assistance et suivre leur avancement, consulter des documents ou encore des tutoriels sur le produit.
-
Effectuer des enquêtes de satisfaction
Combien d’entreprises connaissent précisément le taux de satisfaction de leurs clients, leurs motifs de satisfaction et d’insatisfaction ? C’est pourtant une information essentielle pour s’améliorer et anticiper des besoins à venir.
Certains CRM contiennent la fonctionnalité qui permet de diffuser et d’analyser les enquêtes de satisfaction. Dans le cas contraire, il existe des outils spécialisés sur le marché.
La principale difficulté n’est pas le choix et la maîtrise de l’outil, mais de poser les questions qui vont permettre d’obtenir des informations pertinentes. Il est à noter qu’il existe des spécialistes dans ce domaine qui peuvent vous aider.
Les 7 autres fonctions principales d’un CRM
Collecter – Prospecter – Vendre – Administrer les ventes – Satisfaire les clients – Collaborer – Piloter – Communiquer
NOTRE PARTENAIRE
