Piloter une activité commerciale consiste à décider d’actions à court/long terme en fonction d’informations collectées par l’équipe commerciale.
– La marge d’une offre compense-t-elle l’effort commercial pour la vendre ?
– Les prévisions de ventes vont-elles permettre d’atteindre l’objectif annuel ?
– Si une offre ne se vend pas, ne faut-il pas revoir le positionnement et le message ?
On parle souvent de « KPI » qui est l’acronyme anglais de « Key Performance Indicator » et qui signifie en français « Indicateur clé de performance ».
L’identification des indicateurs pertinents doit se faire en déclinant la stratégie commerciale de l’entreprise. Il faut rester pragmatique et préférer la pertinence de chaque indicateur plutôt que la quantité. Ce travail doit être fait avant la phase de sélection d’un CRM afin d’être certain que ce dernier saura les produire.
Le CRM doit être vu comme un outil de management pour aider et motiver l’équipe. Il ne doit pas être vu comme un moyen de sanctionner ses membres. C’est un élément fondamental à expliquer durant le projet de mise en place et de formation à l’utilisation du CRM.
LES 3 ATOUTS D’UN CRM POUR ACCOMPAGNER LES OUTILS DE PILOTAGE
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Enregistrer et suivre les objectifs
Les objectifs doivent être définis et connus de tous. Quel est l’objectif de chiffre d’affaires ? Combien cela représente en termes de « leads », de premiers rendez-vous, de propositions, etc.
Le CRM offre la possibilité à l’ensemble de l’équipe de pouvoir comparer les résultats actuels aux objectifs. Cela permet d’anticiper les risques et de prendre des mesures adéquates.
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Produire les indicateurs à partir des données opérationnelles
Une équipe commerciale doit se concentrer sur son métier : l’action commerciale. Elle ne doit pas passer du temps à remplir des tableaux pour obtenir des indicateurs.
La force d’un CRM est d’être capable de produire les indicateurs à partir des informations opérationnelles enregistrées par l’équipe durant son travail quotidien : nombre d’appels, nombre de devis, taux de transformation, montant des prévisions, puis des ventes…
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Restituer les indicateurs sous forme graphique
Certains éditeurs de CRM ont compris la valeur ajoutée de savoir produire des restitutions graphiques, en temps réel et sur mobile. Au minimum, ils doivent savoir exporter les données pour les restituer dans un outil spécialisé.
Les 7 autres fonctions principales d’un CRM
Collecter – Prospecter – Vendre – Administrer les ventes – Satisfaire les clients – Collaborer – Piloter – Communiquer
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