1. Augmenter le chiffre d’affaires de votre entreprise

   C’est l’argument majeur. Un logiciel, lorsqu’il est adapté à vos besoins et bien utilisé dans vos actions, doit vous permettre d’accroître votre chiffre d’affaires :

   • Vous augmenterez la capacité de votre entreprise à identifier et vendre à de nouveaux clients.
   • Vous fidéliserez vos clients actuels, en améliorant leur satisfaction (car rien n’est acquis) et en leur proposant de nouveaux services et produits.

   On constate en moyenne une augmentation de 20% du CA des entreprises qui utilisent un logiciel CRM.

2. Centraliser les informations de vos clients

   Le CRM vous permet de centraliser et de rendre disponible sous forme digitale, l’ensemble des informations récoltées au sujet d’un client ou d’un prospect. C’est un gain de temps considérable et surtout un moyen de ne rien perdre ou oublier.

3. Piloter votre équipe commerciale

   Le CRM est un formidable outil pour l’équipe de direction. Elle lui donne les moyens de vérifier la pertinence des décisions prises et également d’anticiper les difficultés. Utile pour manager le service commercial, c’est le seul moyen de connaître en permanence les actions en cours, les difficultés rencontrées et le chiffre d’affaires prévisionnel.

4. Automatiser des actions de prospection

   On a tendance à l’oublier mais un CRM est aussi un outil qui vous propose d’automatiser certaines tâches fastidieuses et ainsi permettre à votre équipe d’augmenter sa productivité.

5. Connaître et améliorer la satisfaction de vos clients

   Mener des enquêtes de satisfaction est un excellent moyen de faire évoluer son offre et ses services tout en fidélisant ses clients.

   Le CRM vous offre également la possibilité d’enregistrer les échanges entre vos équipes et vos clients afin de connaître leurs besoins, de vous assurer de la qualité du service et de faire des ajustements si nécessaire.

6. Analyser vos informations clients

   Suivant votre secteur d’activité, les données que vous allez récolter grâce aux études statistiques de votre CRM vous permettront d’identifier les tendances de votre environnement (évolution du panier moyen, des produits et services plus ou moins vendus etc.)

   Ces informations vous orienteront pour anticiper les évolutions à venir et vous aidera sur la stratégie de l’entreprise dans les années à venir.

Commençons par donner une vision d’ensemble. Il y a quelques années, le CRM n’était qu’un simple fichier client. Au fil des évolutions, les éditeurs ont ajouté des fonctionnalités et les plus complets peuvent couvrir au moins 8 grandes fonctions :

1. Collecter 

   Consiste à regrouper l’ensemble des informations connues d’un prospect ou d’un client. Cela fait partie du capital de l’entreprise qui doit être alimenté régulièrement et surtout sécurisé.
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2. Prospecter 

   Comporte l’ensemble des actions ayant pour but de faire connaître les offres de l’entreprise, d’identifier de nouveaux clients potentiellement intéressés et de les contacter. L’objectif sera de les transformer en clients réels par la suite.
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3. Vendre 

   Le CRM permet d’enregistrer et de suivre les actions de l’équipe commerciale telle que les opportunités d’affaires identifiées et les ventes qui en découlent. C’est l’outil indispensable pour un directeur commercial qui souhaite manager son équipe et atteindre ses objectifs.
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4. Administrer les ventes 

   Certaines solutions CRM permettent également de gérer les étapes administratives et financières : devis, factures, règlements etc. L’ensemble des flux financiers se déversent ensuite dans le logiciel comptable.
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5. Assurer le support aux clients

   Certains CRM proposent un portail client qui leur permet d’être autonome pour consulter de la documentation, et ouvrir/suivre des « tickets de demandes d’assistance ».
   Ces fonctions permettent de gérer les demandes d’assistance des clients et les bases de connaissances. Cette catégorie regroupe également les outils qui permettent d’effectuer des enquêtes de satisfactions.
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6. Collaborer

   L’ensemble des collaborateurs impliqués dans la relation avec les clients peut échanger des informations et des demandes d’actions directement en interne, sans passer par des mails ou des chats. C’est un réel gain de productivité et de qualité.
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7. Piloter 

   Le CRM permet à l’équipe dirigeante de l’entreprise de mesurer l’efficacité des actions marketing et commerciales grâce à des indicateurs chiffrés. C’est un moyen efficace pour anticiper l’avenir et donc un des éléments clés du management de l’entreprise pour piloter vos projets.
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8. Communiquer

   Aucune solution ne sait tout faire, il est donc indispensable qu’un CRM puisse échanger des informations avec d’autres solutions du marché.
   Cette faculté permet de collecter automatiquement des informations et de déclencher des actions au travers d’autres logiciels.
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La mobilité devient également un critère de sélection d’un CRM. Les équipes commerciales étant souvent en dehors du bureau, ils doivent avoir facilement accès à toutes ces fonctionnalités. Les données sont alors accessibles via des applications mobiles.

L’un des risques principal dans la démarche de sélection d’un CRM est de choisir une solution qui sera sur ou sous-dimensionnée par rapport à ses besoins et ses capacités.
La liste ci-dessous présente les 6 grandes catégories de logiciel que l’on rencontre sur le marché :

1. Extensions CRM pour des ERP

   Lorsqu’une société utilise déjà un ERP pour gérer les grandes fonctions de l’entreprise, il est plus simple de privilégier le module CRM proposé s’il répond aux besoins. C’est le cas de SAP, Oracle ou Microsoft Dynamics CRM. Ces solutions s’adressent donc principalement aux entreprises de taille moyenne ou grande.

2. Solutions en ligne Salesforce

   C’est un cas à part dans le monde des éditeurs de logiciels CRM. Il a été le précurseur dans le domaine au début des années 2000 et reste parmi les leaders. Il a même réussi à créer un réseau de partenaires autour de lui avec des éditeurs qui ont utilisé sa technologie pour développer des logiciels complémentaires, notamment pour l’administration des ventes (devis, facture et règlement).

   Salesforce est une solution très complète et modulaire. Il est capable de s’adresser aussi bien aux grandes entreprises internationales avec des forces commerciales conséquentes qu’aux petites entreprises avec des forces commerciales plus modestes mais avec des besoins spécifiques.

   Toutefois la prise en main n’est pas si facile et nécessite de faire appel à des sociétés spécialisées pour effectuer le paramétrage et former les utilisateurs. Cela représente une dépense supplémentaire auquel s’ajoute le coût de la licence qui est déjà au-dessus du prix du marché.

3. Solutions en ligne CRM

   Ce sont des logiciels en ligne qui possèdent uniquement des fonctionnalités CRM et dont l’éditeur ne souhaite pas évoluer vers une solution de type ERP. En général, ils sont accessibles avec au moins un test gratuit de 15 à 30 jours, puis un abonnement mensuel ou annuel. Le paramétrage est assez simple pour un utilisateur averti.

   Des sociétés spécialisées peuvent aussi aider à la mise en service avec 1 ou 2 jours de prestations. L’éditeur assure l’hébergement, la solution et les évolutions du logiciel. Il faut toutefois être vigilant sur le niveau de sécurité qu’il assure et la « réversibilité » des données (possibilité de récupérer ses données si l’on veut changer de fournisseur).

   La liste est très longue, mais à titre d’exemple, les plus connues sont Pipedrive, Insightly, Hubspot et le français GRC Contact.

   C’est la solution à privilégier pour les start-up, TPE et PME.

4. Solutions en ligne évolutives

   Ces solutions sont assez proches des « Pure Player » présentées précédemment, mais ils offrent en plus l’avantage de pouvoir étendre les fonctionnalités vers d’autres besoins de l’entreprise. Citons par exemple Zoho-CRM, Oddo-CRM ou le français Ogmyos.

   C’est également une solution à privilégier pour les start-up, TPE et PME.

5. Solutions en ligne verticales

   On appelle « verticale », une solution qui s’adresse à une activité professionnelle ou à un métier en particulier. C’est par exemple le cas des entreprises d’événementiels ou de formation qui ont besoin d’une solution qui automatise l’inscription des participants.

   Certains éditeurs se sont alors spécialisés pour développer des logiciels qui gèrent cette particularité.
   Cette offre s’adresse également aux start-up, TPE et PME qui ont des besoins très spécifiques.

6. Solution open-sources

   Ces logiciels appelés « libres », autrement dit « libre de droits », sont conçus par des développeurs qui ont rendu le code original des programmes publics et ne demandent aucun droit d’utilisation. Tout le monde peut les télécharger et les utiliser gratuitement.

   Attention, ce qui semble gratuit ne l’est pas vraiment car à moins d’avoir des compétences techniques dans l’entreprise, il faut faire appel à des sociétés spécialisées pour bénéficier des prestations de l’installation à l’utilisation.

   Préalablement, il vous sera nécessaire de calculer les coûts afin de vous rendre compte si cette solution est pertinente. À titre d’exemple, nous pouvons citer Vtiger CRM ou Dolibarr CRM qui est un des modules de l’ERP.

Après avoir défini son business model et la stratégie commerciale associée, une start-up devra ensuite définir de quelles fonctions CRM elle aura besoin  et ensuite choisir une solution simple à mettre en œuvre.

Nous préconisons une solution CRM en ligne ou bien évolutive. Éventuellement une solution verticale pour des besoins spécifiques.

Cela devrait vous coûter entre zéro et 50 € / mois et par utilisateur.

Une entreprise de moins de 10 salariés, avec un ou deux commerciaux doit privilégier une solution très simple. Au préalable, vous devez définir votre stratégie commerciale afin de déterminer quelles fonctions CRM vous seront nécessaires.

Une solution CRM en ligne ou évolutive sera à privilégier en fonction de vos plans de développement. La solution verticale est plutôt préconisée pour des besoins spécifiques.

Le coût variera entre 0 et 50€/mois et par utilisateur.

En général, une PME possède déjà un système d’information en place, il s’agit dans la plupart des cas d’un ERP. Après avoir défini votre stratégie commerciale et déterminé de quelles fonctions CRM vous aurez besoin, votre entreprise devra effectuer une sélection en étudiant 3 possibilités :

• Utiliser le module CRM de l’ERP s’il existe
• Utiliser une solution CRM en ligne ou verticale suivant votre contexte
• Utiliser Salesforce

Le prix pourra être très variable suivant la solution retenue.

Le choix est assez similaire à celui d’une PME. Il faudra toutefois vérifier si la solution en ligne est en mesure de supporter la charge, les volumes et le niveau de sécurité exigé par une grande entreprise.

Salesforce l’a démontré, c’est à vérifier pour ses concurrents.