Choix d’un logiciel : les pièges à éviter et les clés du succès

(Episode 2)

Les 5 pièges à éviter

1. Utiliser les plateformes de sélections de logiciels. Cela semble simple, vous répondez à 3 questions et la plateforme vous propose une liste d’éditeurs. Par exemple pour un CRM (Gestion de la relation client), vous obtenez plus de 100 réponses. Souvent des logiciels qui répondent chacun à des besoins très particuliers. Ce n’est pas sérieux…

2. Se faire accompagner d’un conseil qui est partenaire d’un éditeur. Vous avez 100% de chance qu’il vous recommande la seule solution qu’il connaît.

3. Faire confiance au premier éditeur qui semble répondre à vos besoins, sans mise en concurrence, ni sur les fonctionnalités ni sur le prix.

4. Mener le projet seul si vous n’avez pas une expérience en sélection et mise en place de logiciels, sans donner carte blanche et mettre l’avenir de son entreprise

5. Choisir la même solution que son voisin parce que cela semble marcher, alors qu’il n’a pas la même activité, ni les mêmes clients et certainement pas les mêmes ambitions dans les 5 prochaines années.

Une anecdote pour illustrer ces pièges

  • Une PME industrielle dans le cadre de la modernisation de son activité avait choisi de mettre en place un ERP. Cela semble logique, ce type de logiciels est en mesure de gérer l’ensemble des grandes fonctions de l’entreprise, notamment l’administration des ventes (devis, factures, règlement…), la comptabilité, mais aussi la production, la logistique, la RH… Le problème est que pensant bien faire, suivant l’adage « qui peut le plus peut le moins » a choisi un des leaders du marché pour les grandes entreprises. Cet ERP est très performant pour gérer une entreprise internationale, par exemple il sait prendre en compte les règles comptables de nombreux pays. Mais il est trop complexe, trop contraignant, trop coûteux, pour une PME qui utilise des processus très simples.
  • Tout a été mis à la poubelle, l’investissement passé en perte et une nouvelle solution plus adaptée a été sélectionnée
  • L’histoire ne s’arrête pas là car la planification de la production ne fonctionnait pas dans la nouvelle solution. Cela obligeait les opérateurs à ressaisir manuellement et quotidiennement leurs opérations. Est-ce une mauvaise expression des besoins, une erreur de paramétrage ? En tout cas, le résultat escompté n’était pas atteint.

Les 5 clés du succès

1. PARTIR DES BESOINS avant de chercher la solution. Il ne faut pas oublier pourquoi on utilise un logiciel ?

  • Automatiser des processus métiers, donc il faut connaître le processus pour être certain que le logiciel choix saura y répondre.
  • Enregistrer les données de l’entreprise, donc il faut savoir quelles sont les données que le logiciel devra gérer. Le logiciel devra aussi assurer la sécurité et gérer « qui a accès à quoi », en consultation ou en mise à jour.
  • Apporter des informations aux utilisateurs, par exemple des indicateurs de pilotage. L’objectif est de donner des informations aux utilisateurs pour prendre des décisions basées sur des données réelles. Par exemple, un logiciel CRM peut enregistrer les affaires en cours et le montant des propositions pour donner un prévisionnel de ventes.

2. Anticiper l’avenir. Si la stratégie de l’entreprise à 5 ans et un développement international, il ne faut pas oublier de choisir une solution qui supporte plusieurs langues étrangères, voir même qui est en mesure d’assurer un support utilisateur au moins en anglais. Ce cas semble simpliste, mais il est courant d’oublier d’identifier les besoins futurs.

3. Éviter de reproduire le passé. La solution de simplicité trop fréquente est de chercher à faire rentrer « aux chausse-pieds » les procédures et les restitutions de l’ancien système dans le nouveau. Dans ce cas, pourquoi changer ? Le choix d’un logiciel est l’occasion de remettre les processus et l’organisation à plat et de mettre en place les « meilleures pratiques ». 

4. Ne pas faire confiance aux éditeurs. Cela fait plus de 20 ans que je travaille avec ou pour des éditeurs et je sais de quoi je parle. Promesses d’évolutions non tenues, contrats en leurs faveurs, bugs résolus, mauvaises communications avec les utilisateurs qui peuvent aller jusqu’au rejet de la solution, manque de rigueur dans les tests…

5. La qualité graphique n’est pas tout. J’ai souvent vu des utilisateurs choisir la solution la plus aboutie graphiquement, mais pas forcément la meilleure sur les autres critères (fonctionnalité, sécurité…). C’est vrai que l’on attache beaucoup d’importance à « l’expérience utilisateur », mais cela ne doit pas être le critère principal.

Je pourrais ajouter un 6ème point « vous faire accompagner », mais vous avez déjà compris que c’est indispensable. 

La semaine prochaine :

Pourquoi utiliser un logiciel CRM de gestion de la relation client ?